Bagi Anda yang belum mengenal NPS (Net Promoter Score), pengukuran NPS didapatkan melalui jawaban konsumen terhadap niat mereka merekomendasikan sebuah merek. Konsumen akan dikelompokkan menjadi tiga yaitu promoter, passive dan detractor.

Detractor adalah konsumen yang sudah siap pindah ke pesaing. Passive adalah konsumen yang akan pindah saat perusahaan tidak melakukan inovasi dalam pengalaman pelanggan. Promoter adalah konsumen yang loyal dan memberikan kontribusi keuntungan yang paling baik. Ada 5 (lima) cara untuk meningkatkan NPS dan menggunakan NPS untuk meningkatkan cross-selling dan up-selling.

Pertama, focus on why. NPS merupakan sebuah skor yang merupakan akibat dari pengalaman pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Elemen terpenting dari NPS adalah memahami sebab di balik penilaian yang diberikan konsumen. Mengapa seoarang konsumen bisa menjadi promoter, passive atau detractor. Mengetahui niat konsumen merekomendasikan tanpa memahami alasan dibalik itu, hanya akan membuat NPS menjadi sebuah ritual penelitian tahunan yang menghabiskan anggaran perusahaan tanpa memiliki dampak terhadap kinerja keuangan

Kedua, transactional NPS. Saat perusahaan terjebak untuk mengukur NPS sebagai sebuah ritual tahunan, maka akan sulit untuk melakukan peningkatan dan perbaikan pengalaman pelanggan. Bayangkan jika interaksi pelanggan terjadi tiga bulan yang lalu dan pelanggan diminta untuk melakukan evaluasi pada saat ini. Pelanggan akan kesulitan untuk mengingat setiap pengalaman tersebut dan bagaimana perasaan (emosi) pada setiap titik interaksi tersebut. Perbaikan pengalaman pelanggan justru bisa didapatkan melalui evaluasi secara konsisten pada saat konsumen selesai berinteraksi dengan perusahaan.

Pada tahap ini, dibutuhkan pengukuran emosi (perasaan) pelanggan, titik interaksi mana yang membuat pelanggan memiliki perasaan positif dan sebaliknya. Interaksi yang menghasilkan perasaan positif akan menjadikan pelanggan seorang promoter dan sebaliknya (lihat gambar)

Ketiga, improving and innovating experience. Detractor dan passive memberikan dua pelajaran yang berbeda bagi perusahaan. Detractor menunjukkan bagaimana perusahaan gagal memberikan pengalaman yang sesuai standar industri yang artinya pelanggan kecewa karena pengalaman tersebut tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Khusus untuk detractor, harus dilakukan peningkatan standar pengalaman pelanggan (improving experience). Sementara untuk passive, mereka mengharapkan perusahaan bisa melahirkan inovasi-inovasi baru dalam berinteraksi dengan pelanggan (innovating experience)

Keempat, mobilize promoters. Promoters adalah kategori pelanggan yang siap untuk membantu dan menyebarkan hal-hal baik tentang perusahaan. Tugas perusahaan adalah mengaktivasi kelompok pelanggan untuk bercerita dan mengajak temannya menjadi pelanggan.

Kelima, NPS is long-term journey. NPS bukanlah sebuah ritual tahunan seperti layaknya sebuah skor atau metode penelitian. NPS adalah sebuah disiplin sistem di dalam perusahaan yang setiap hari mendengar keluhan dan pujian dari pelanggan dan menjadikannya sebagai dasar untuk peningkatan dan inovasi pengalaman pelanggan.

Dengan kelima langkah tersebut, NPS akan memberikan dampak signifikan terhadap kinerja perusahaan baik dalam hal mempertahankan dan meningkatkan pembelian pelanggan maupun meningkatkan keuntungan perusahaan.