Begini rumusnya:
Persentase Promoter dikurang dengan persentase Detractor, maka keluarlah NPS Anda.
Trus kalo persentase Passive dikemanain???
Ibarat usia, pelanggan yang passive masih dalam masa pencarian jati diri. Nah tugas para pemasar lah untuk mengarahkan mereka ke jalan yang benar, yaitu menjadi promoter sejati!
So… NPS akan berkisar dari -100% (artinya semua pelanggan Anda Detractor) hingga +100% (artinya semua pelanggan Anda Promoter).
Nah… setelah tau NPS nya, tau donk apa keuntungan dari metode ini?
Yes!
Tujuannya supaya kita bisa menciptakan lebih banyak Promoter (mengubah Passive jadi Promoter) dan lebih sedikit Detractor (mengubah Detractor jadi Passive, kemudian jadi Promoter)
Dalam mengukur NPS, ada dua tipe survei yang dapat digunakan:
Pertama, Relationship NPS.
Survei ini digunakan untuk mengukur pengalaman keseluruhan pelanggan secara periodik atau berkala (setiap bulan, setiap kuarter, setiap tahun, misalnya). Pastinya akan tampak manfaat yang signifikan jika pengukuran NPS dilakukan secara disiplin (nggak bolong-bolong).
Kenapa?
Karena setiap NPS keluar, perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki performa perusahaan, begitu seterusnya hingga mencapai hasil yang memuaskan.
Seperti yang sudah saya paparkan di chapter sebelumnya, pengukuran Relationship NPS sangat simpel. Hanya dengan menanyakan kepada pelanggan tetap Anda satu pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (produk X) kepada teman dan kolega Anda?” Kemudian responden (pelanggan) diminta memberi skor antara 0-10.
Seperti yang saya katakan sebelumnya, Anda juga dapat menanyakan alasan mereka memberi skor tersebut dan perbaikan apa yang akan membuat mereka menaikkan skor tersebut.
Di saat bersamaan, tanyakan juga skor yang akan mereka berikan untuk kompetitor Anda. Dengan begitu, Anda tahu dimana posisi perusahaan Anda saat ini di mata pelanggan dibandingkan kompetitor.
Kedua, Transactional NPS.
Kalau Relationship NPS dilakukan secara berkala (sekali dalam suatu waktu), pengukuran Transcational NPS dilakukan pada saat terjadi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
Sederhananya, Transactional NPS itu lebih spesifik… dilakukan saat si pelanggan berinteraksi langsung dengan perusahaan; misalnya ketika membuka website perusahaan, ketika menghubungi customer service, ketika selesai melakukan transaksi, dan sejenisnya.
Karena Transactional NPS dilakukan pada saat ada kontak langsung, maka jawaban yang dihasilkan oleh pelanggan akan sangat bervariasi, bergantung kedalaman hubungan antara si pelanggan dengan perusahaan.
Pake contoh aja ya…
Untuk penerbangan dari Jakarta menuju Bali pukul 15.00 ada pelanggan yang baru sekali menikmati layanan perusahaan penerbangan Q, namun ada yang memang sering sekali menggunakan layanan mereka. Biasanya tidak ada masalah dengan penerbangan ini, tapi hari itu tiba-tiba mesin pesawat bermasalah dan terpaksa penerbangan ditunda setengah jam.
Sampailah para penumpang di Bali pada malam hari. Kemudian dilakukan survei tipe Transactional NPS.
Pelanggan baru maskapai penerbangan Q kemungkinan besar akan memberikan skor yang rendah karena pengalaman kurang baik yang ia alami barusan. Tapi si pelanggan setia tentunya mempertimbangkan skor yang diberikan dengan pengalaman-pengalaman baik yang sudah ia nikmati sebelumnya.
Mengapa begitu? Karena sudah ada good relationship yang terjalin antara pelanggan setia dan perusahaan terkait.
Seru kan kalo punya loyal customer?
Nah, pelanggan baru yang (mungkin) memberi skor rendah harus ditindaklanjuti segera. Bagaimana caranya? Sabar sebentar… itu ada di chapter selanjutnya.